国航未尽销售代理管理责任致退票损失
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1. 购票前已主动查询*并反复咨询，消费者不存在故意隐瞒或明知无法出行仍购票的情况。本人购票前已查询国航官网客票及退改*，并查询中国驻伦敦使馆公布的护照换发信息。公开信息中没有明确提示：护照换发过程中旧护照可能被收回，以及原有英国永久居留身份与新护照重新衔接可能产生出行风险，更没有明确提示“应先完成护照换发及永居身份衔接，再购买机票”。 2. 去哪儿客服在充分知情的情况下错误引导购票。购票前，本人已明确告知去哪儿客服：长期居住英国、正在办理中国护照换发，并反复询问能否先购买机票、之后补充新护照号码。我还主动询问是否需要查询航空公司规定。客服在了解全部情况后仍明确表示可以先购买，未提示风险，也未建议先完成护照换发及英国永居身份衔接。本人正是基于客服的明确指导才购买4位旅客机票。 3. 购票后发生的是不可预见、不可控制的客观变化，并非普通“签证无效”。购票时本人中国护照及英国永久居留身份均有效。购票后旧护照被相关部门收回，原英国永久居留身份需要与新护照重新衔接。身份衔接的时间及结果并非消费者可以决定。因此，本案不能简单定性为“旅客没有签证”或“旅客主观改变行程”。 4. 国航不能将去哪儿的错误销售指导完全转嫁给消费者《公共航空运输旅客服务管理规定》第九条规定，承运人应与航空销售代理人明确服务标准，并采取有效措施督促航空销售代理人符合规定；承运人还应将客票销售、变更、退票等相关服务规定准确提供给航空销售代理人。第十五、十六条进一步规定客票销售时应告知客票使用条件、退改规则，并确保旅客阅知运输总条件。 本案中，去哪儿作为国航销售渠道，在消费者已经主动披露特殊证件情况后仍错误指导“先购票”，国航作为承运人是否已经履行对销售代理人的管理、信息传递及风险提示责任，应当进行调查。 5. “国航没有针对这种情况的特殊退票*”，不能成为拒绝任何特殊处理的唯一理由。国航现行运输总条件确实规定旅客应自行负责旅行证件，但该条款并没有规定：旅客购票时证件及身份有效、购票前已主动咨询并披露情况、购票后发生不可预见且无法控制的身份变化时，国航可以当然拒绝任何特殊处理。 6. 14672元客票不应在没有充分说明计算依据的情况下让消费者承担*全部损失。请电话联系447797 759431
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