去哪儿网隐瞒酒店真实退款*拒退房费
网友保保_COmcYe44
一、投诉事由 被投诉方去哪儿网隐瞒真实商家退款*、虚假告知消费者、拒不履行*台监管及售后义务，无故拒绝为我办理酒店订单免费退款，侵害消费者合法权益。 二、事实经过 本人于2026年8月27日通过去哪儿网*台预订日本东京湾洲际酒店住宿订单。入住日期为2026年10月5-8日。预订仅不到一周后本人突发腰部疾病，持有三甲医院正式诊断证明，无法按期入住酒店，客观上为不可抗力无法履行住宿合同。且距离入住时间还有一个月以上，取消订单不会造成任何一方产生损失。 出现病情后，本人及时通过去哪儿网在线*台与客服沟通尝试取消订单，并提交了相关疾病证明。在9月2日至9月5日期间，通过多次电话沟通客服，在电话中客服认可本次事件是由于不可抗力造成，但因酒店方不同意退款，最终商讨结果为仅补偿*台消费券1700元。在沟通中客服从始至终明确表示是酒店方不允许退款，非*台不退款。在9月4日沟通中，客服甚至表示让本人也去联系酒店，如果酒店方沟通记录中有可退款相关字眼，客服承诺或有极大概率完成退款流程。 为核实退款*，本人先通过邮件联系酒店，得到的答复是需要第三方代理商直接与酒店沟通退款事宜。之后又主动电话联系酒店官方，全程录音留存证据。酒店工作人员通过电话确认：本订单酒店侧无任何取消费用，只要去哪儿网对应的代理机构向酒店发起取消指令，酒店即可无条件全额取消订单并退款，酒店不收取一分钱费用。 但去哪儿网客服一直以酒店方不同意退款进行推脱，且无法拿出任何第三方代理与酒店沟通的证据。客服刻意隐瞒酒店真实*、虚假谎称酒店不予退款，拒不执行酒店已确认的免费取消方案，恶意推诿、拒不办理退款，无视客观事实与消费者合理诉求，恶意侵占消费者预付房费。 三、法律依据 1. 《中华人民共和国消费者权益保护法》第44条：网络交易*台提供者有义务保障消费者合法权益，需督促入驻商家/代理商履行服务承诺，不得隐瞒真实信息、损害消费者权益。*台无法协调处理合法退款诉求、刻意隐瞒商家真实*，属于侵害消费者权益行为。 2. 《中华人民共和国民法典》不可抗力及履约不能相关条款：突发疾病属于客观不可预见、不可克服的履约障碍，完全具备合理退订事由，理应予以退款。 四、投诉诉求 1. 责令去哪儿网立即对接合作代理商，向东京湾洲际酒店发起订单取消申请，全额退还本人酒店预付房费。 2.要求*台尽快反馈
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