飞猪未告知酒店真实退订*致无法退款
网友保保_cFU9DH2S
本人于2026年9月1日通过被投诉人运营的飞猪预订上海北虹湾宾馆客房，入住日期为[26日]至[28日]，已在线全额支付房费275.78元。订单页面标注“不可退款”。 因行程变动本人未能入住。27日，本人从酒店处得知酒店设有“26日18点前可退款”的*。然而被投诉人*台在预订时仅以“不可退款”格式条款约束消费者，从未向本人展示或告知酒店实际的退订*，导致本人因信息不对称而错过了退款时限。 本人随后联系被投诉人*台客服申请退款，*台以“订单不可取消”为由拒绝处理，未就酒店的实际退订*与酒店进行任何核实与协调。已明确指出，对*台内经营者同意退款等已具备协调解决条件的投诉，*台应积极履行沟通、协调职责，及时化解纠纷。*台利用格式条款阻碍合理退改，在酒店实际存在退款可能的情况下拒绝履行协调义务，涉嫌违反上述要求。 法律依据： 第一，根据《消费者权益保护法》第二十六条，经营者不得以格式条款排除或限制消费者权利、加重消费者责任。“不可取消”等条款若未以显著方式告知消费者，即属无效。 第二，根据《消费者权益保护法》第四十四条及《电子商务法》第三十八条，网络交易*台提供者明知或者应知销售者或服务者利用其*台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或服务者承担连带责任。被投诉人在酒店已明确表示存在退款*窗口的情况下，仍未采取必要措施协调退款，依法应承担连带责任。 第三，根据《在线旅游*台住宿预订服务规范》（LB/T 094—2025），被投诉人作为在线旅游*台经营者，有义务向消费者清晰、准确地展示退订规则，并在纠纷发生时积极履行协调职责。 综上，被投诉人*台在预订环节未向消费者充分告知酒店实际退订*，在退款环节以格式条款为由拒绝履行协调义务，且在酒店已具备退款条件的情况下仍未采取必要措施，严重侵害了本人作为消费者的合法权益。恳请贵局依法调查处理。
投诉进度
