中国移动电视端误触开通付费会员
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致工信部电信用户申诉受理*台 申诉书 联系电话：158****9391 被申诉单位：中国移动通信集团深圳分公司 申诉事实经过： 2026 年 10 月 6 日晚间，本人手机收到中国移动 10086 推送的【29 元教育尊享会员（快捷支付）】业务订购验证码。事发当时本人正在洗澡，手机放置在家中，家中仅有 2 岁幼儿在旁，该幼儿尚不识字，完全不具备识别短信、阅读业务介绍、手动输入验证码完成业务订购的能力。经查看短信记录：21:33 该业务线上渠道订购成功，本人从未主动申请、确认订购该付费会员业务，推测是电视遥控器误触，触发了业务订购流程。 本人发现异常扣费短信后，当即拨打 10086 客服热线投诉，已于 2026 年 10 月 6 日 21:54 完成该业务退订。2026 年 10 月 7 日，中国移动客服（工号：25***11）致电回复处理结果，客服在沟通中作出不实表述，声称是家中 2 岁儿童自行输入验证码完成订购操作。该说法与客观事实严重不符，2 岁幼儿无识字、输入验证码操作能力，属于客服无端揣测、不当归因，该言论本人完全不认可。 本次问题根源是中国移动的业务订购交互机制存在缺陷，电视端业务入口极易误触，在监护人未确认授权的情况下即可触发付费订购流程，属于诱导未成年人误产生消费。 申诉诉求： 1. 全额退还本次【29 元教育尊享会员（快捷支付）】套餐已扣除的全部费用。 2. 要求中国移动针对工号2594111客服的不当言论，向本人正式口头 / 书面致歉。该客服在核实事件时，在无证据前提下，主观认定 2 岁幼儿自主输入验证码完成订购，该说法违背常识，属于不当揣测，对当事人造成困扰。 3. 要求中国移动对该客服本次沟通问题进行内部核查整改，并向本人反馈本次内部处理结果，同时加强一线客服业务沟通、事实判定的培训，避免后续出现同类不实推断、不当沟通。 4. 要求中国移动优化电视端增值业务订购风控机制：针对面向家庭、未成年人可接触的增值付费业务，增设监护人二次强授权确认机制（如监护人扫码核验、人脸核验等方式），杜绝仅遥控器点击、无需监护人确认就开通付费业务的情况，防范未成年人误触产生扣费，若后续仍存在同类无监护人确认的扣费，相关费用由中国移动承担。
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