去哪儿网推诿订单取消致无法退款

能看出*台有的客服很努力协助我，但是有的却很敷衍了事，最终*台他们帮助我解决了问题，但是处理的过程我就不太喜欢了，像我这种状况，只有*台能找到我，但我要找到专员却很难，在线客服又没有能力处理到我的问题，所以我受到了很多局限，但最终结果是好的，这就很开心了

已解决

退款,道歉,解释

补充投诉：一、此前所述「入住前48小时」应更正为：本人10月11日13:00下单、10月12日08:39申请取消，距下单仅19小时39分、距入住尚有2个自然日。二、*台承诺的联系时间与实际来电不符：*台记录09:43、10:24承诺11:41联系（未兑现），10:30、11:10改口15:00，11:24改口16:00；客服实际仅来电两次（15:22、16:56），15:00迟至15:22、16:00迟至16:56，其后又推至10月13日16:00。两通电话均只谈08:39的取消申请，对本人12:06:11提交的投诉（指出*台隐瞒合作商、谎称已联系酒店）一概未提。三、本人10:43、16:39两次致电酒店：10:43时酒店称未收到*台任何通知、无权限操作、须由*台提出书面申请；16:39时酒店确认*台仅于11时许联系过一次。客服称已联系酒店三至四次，与酒店所述不符且拒绝提供凭证。四、本人12:06:11的投诉截至10月13日12时仍停留在「人工客服跟进中」。请提供与酒店及供应商的完整沟通记录、向酒店提出书面申请的材料，并披露实际服务提供方名称、地址及联系方式。

*台今日承诺13日16:00回电，但我认为此为拖延战术（14日即为入住日），要求*台于13日中午12:00前给出明确退款方案，否则视为恶意拖延至入住日剥夺消费者退款权。

【核心诉求】 本人明确拒绝改期或转让，坚持要求全额退款2824.4元。针对*台处理结果，提出以下法律质询及诉求： 1. “不可取消”条款无效 根据《消费者权益保护法》第二十六条及《民法典》第四百九十七条，*台单方设置的“不可取消”条款属于排除消费者主要权利的格式条款，应属无效。参照最高法典型案例（如鲁某诉某客栈案），法院已认定此类条款不合理加重消费者责任。本人提前数日通知取消，未给酒店造成实质损失，*台不能仅凭此条款免除退款义务。 2. 实际损失举证责任在*台 根据《民法典》第五百八十四条，违约赔偿以实际损失为限。*台主张扣全款，必须承担举证责任。 要求： 请*台在24小时内提供酒店出具的、经财务盖章的实际损失证明（含14-18日该房型未售出的系统后台截图、具体空置天数及财务明细）。 后果： 若无法提供，视为无实际损失，*台必须全额退款。无证据扣款属不当得利。 3. 未履行协助义务及隐瞒代理事实（严重违规） 本人第一时间联系*台，但*台仅做传声筒，未按惯例发书面申请，也未采取止损措施。此外，*台此前从未告知订单涉及第三方代理，在我自行联系酒店得知真相后才被迫承认。 根据《在线旅游经营服务管理暂行规定》第二十一条，*台未尽协助义务，扩大损失不应由消费者承担。 根据《电子商务法》第十七条，经营者不得隐瞒重要事实。*台隐瞒代理关系涉嫌违法。 4. 虚假承诺、拒绝提供凭证 *台客服声称“已联系酒店三四次”，但酒店证实仅一次沟通，且*台拒绝提供可验证凭证。 根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第十五条，电子数据必须提供原件。*台仅提供文字转述，无法证明履行了协调义务。 要求： 限期24小时内提供与酒店或代理沟通的短信/系统工单原始截图（含时间、号码、完整内容）。 后果： 若无法提供，视为虚构事实、未履行协调义务，应全额退款。 5. 最终通牒 鉴于本人已放弃改期，请*台正视法律，勿再以“酒店不同意”或“代理未回复”推诿。若本次补充投诉后仍无法提供有效损失证明并拒绝全额退款，本人将立即： 向北京市文旅局及市监局提起行政申诉，举报*台利用霸王条款侵权及隐瞒代理信息； 向北京互联网法院起诉，追究违约责任并申请调查取证，追偿维权成本。 请珍惜调解机会！

投诉已受理，处理中

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