云鲸逍遥002Max固件缺陷致禁区消失跌落
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投诉事实：本人于2025.10.14在天猫云鲸旗舰店购买逍遥002Max扫拖机器人（SN：YH5AAM250BXB01N1489），官方承诺2年质保。 使用仅4个月（2025.10-2026.2），因官方系统更新导致App中已设置的楼梯禁区异常消失，致使机器两次从楼梯滚落，机身多处磕碰，家中实木楼梯造成不可修复凹痕。2026年2月本人已致电云鲸400客服反馈，未解决。 宣传与实际不符： 官方宣传"悬崖检测防跌落"及"智能禁区提醒"，实际禁区自动消失、防跌落功能同时失效，双保险均失效，与宣传严重不符。 存在安全隐患： 禁区与防跌落同时失效，复式住宅环境下该机器存在严重安全隐患，带缺陷机器不应再投入使用。 质量问题： 属于系统固件缺陷。机器已寄回检测（工单SHJX20****22B1BBCB5F），售后专员回电承认在2年质保期内，但拒绝换新，仅同意"维修+200元耗材补偿"，本人拒绝。 对比证明： 同地址同环境旧款J2（2021年11月购）使用4年楼梯禁区稳定生效、零跌落；更换002Max后4个月内跌2次，排除环境与人为因素，系产品固件缺陷。 诉求： 1. 要求商家免费更换同型号全新机； 2. 要求出具书面检测说明，明确禁区消失原因及后续防复发措施； 3. 保留就楼梯实木损伤向商家追偿的权利。
投诉进度
