抖音*台及旅划算以隐蔽手续费拒退滑雪票款

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事实与理由 一、同一订单、同一时间、同一操作，两张同价票处理结果截然相反 2026年11月2日晚，投诉人在抖音*台“旅划算”店铺购买了两张完全相同的双人滑雪票，每张508元。11月3日13时许（距购票仅约15小时），因行程变动，投诉人在抖音系统内对两张票同时发起退款申请。 结果：一张票立即退款到账；另一张被拒绝，商家声称需扣除20%手续费。 同一消费者、同一订单时间、同一商品、同一退款操作，两张票的退款处理却出现完全不同结果。这一事实本身即说明：商家并非“不能退”，而是选择性不退。 二、商家所谓“未点击扣手续费链接即不算申请退款”，是人为制造的退款障碍，无法律效力 投诉人在11月3日已在抖音系统内正式提交退款申请，系统有完整记录。商家事后声称“没有点击扣20%手续费的链接就不算申请退款”，这一说法的实质是：在法定的退款申请之外，商家单方增设了一个必须“自愿接受扣款”的前置按钮，不点击该按钮，就把消费者的退款申请视为不存在。 投诉人从未使用、核销或预约争议票券，商品完全未消费。商家在无任何实际损失的情况下，以“手续费”为名扣留全款，并以“不点扣款链接就不算申请”的方式制造“超时”假象，属于利用技术手段和格式条款强制交易、阻碍消费者行使退款权利。 三、“超时”是商家自身不作为和*台消极处理共同造成的，不能由消费者承担后果 投诉人于11月3日申请退款后，商家未及时、完整地告知退款处理规则，抖音客服介入后也未向投诉人说明“不点击扣手续费链接将导致退款申请失效”的后果。直至11月5日，抖音才解释称：另一张票之所以立即退款，是因为“商家预约失败”，而非商家主动履行退款义务。 这意味着：商家从一开始就知道或应当知道该订单并未实际预约成功、不具备拒绝退款的任何事实基础，却仍然以“手续费”为筹码拖延处理，并在拖延至“超时”后反称消费者超过期限。 商家自身的不作为和误导，不能成为其拒绝退款的合法理由。 四、抖音*台以自身规则衡量，亦应立即强制退款 抖音生活服务公开发布的《生活服务商家未规范退款的治理通知》明确规定：商家拒绝消费者退款申请的，需在拒绝后48小时内向*台提供用户已预约/已使用的凭证；未在规定时限内提供真实、有效、充分的已预约/已使用凭证的，视为商家同意消费者退款请求，系统应发起退款。

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