近日，张先生反映，10月初，老家大伯病危，他通过嘀嗒出行平台预约顺风车，从上海赶回江苏沭阳老家。不料途中遭遇司机接人超时、人车不符、半路甩客等情况，投诉后还收到司机发来的嘲讽短信。
张先生介绍，10月5日，他接到大伯病危的消息后，在平台下单顺风车，计划从上海前往江苏沭阳县一村委会，订单出发时间为下午4时15分。司机称接完另外两名乘客后就来接他，最多晚20分钟，但张先生等到近6点才上车。
订单显示，接单人为一名女司机，登记车辆为黑色大众朗逸，但实际开车的是一名男性，驾驶的也是别克商务车。因急着赶回老家见亲人最后一面，张先生当时没有拒绝上车。三个多小时后，车辆抵达县城，司机却不愿继续送往村里，称村庄位置偏僻，还要送其他乘客，要求张先生自行换乘。经过交涉，司机才支付了出租车费用。当时距离张先生老家还有约20公里。
事后，张先生向平台投诉人车不符、未送达指定地点等问题，却收到司机发来的两条短信：“你说你家死人了赶时间……我打车给你送到位置，我是没有送到你家坟头吗？”“你高速费都没有付。”张先生对此十分气愤，称国庆期间高速公路免费通行，司机不仅中途甩客，还发送冒犯性短信，令他难以接受。张先生表示，平台最初提出补偿一张20元优惠券，并称无法强制要求司机道歉。他希望司机公开道歉、平台永久封禁涉事账号，并整改人车信息不符的监管漏洞。
对此，平台回应称，经核实，订单确实存在人车不符、未送达指定目的地等问题。平台解释，顺风车设置了多重人脸识别校验，但受技术限制，无法全程实时监控实际驾驶人员，推测可能是女车主完成人脸识别后，由家人驾驶其他车辆送客。该行为属于严重违规。事件发生后，平台已永久封禁涉事车主账号。经记者反复沟通，平台最终同意为张先生的订单全额免单。平台还表示，曾多次协调涉事车主道歉，但对方始终不予配合，平台无权强制个人道歉。目前，张先生认可全额免单方案，但对司机拒绝道歉仍无法接受，正通过法律途径维权。
这件事让人愤怒，不只是态度恶劣，而是它把几个平时说不清的问题一次性摆上了台面：下单车牌和来接的车不一样，算不算平台失责？说好送到村里、半路让乘客自己换乘，是协商还是甩客？投诉后平台最初只补偿一张优惠券，赔偿的标准到底谁说了算？司机发来的那些话，除了难听，是否也已经越过了法律的边界？
多数人是在吃了亏之后，才第一次去查这些答案。消费保最近上线的 “优化消费环境全民普法大赛”，想做的就是把 “第一次” 提前：把顺风车人车不符、半路甩客、退款赔偿、人格尊严受侵害等等这类真实消费场景，拆成一道道选择题，让消费者在遇到消费权益受损的情况时，清晰知道该如何争取自身权益，事前知道自己有哪些权益，才是最靠前的防线。
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本文综合来源 | @上海法治报、@中国新闻周刊
